Интернет-магазин от идеи до закрытия. Мой личный опыт. Часть 4. Доставка заказов

Почему-то, когда речь заходит об интернет-магазине, вопросам обработки заказов и организации доставки не уделяется должного внимания. А ведь без этого ни один интернет-магазин не сможет вырасти. Этот пост, последний из серии постов «Интернет-магазин от идеи до закрытия. Мой личный опыт», посвящен тому, как мы обрабатывали и доставляли заказы клиентам.

Доставка и обработка заказов в интернет-магазине

Обработка заказов в интернет-магазине.

На первых порах мы работали сами, без привлечения третьих лиц. На сайте указали мобильный телефон, по которому готовы были принимать звонки 24 часа в сутки. После поступления заказа (или звонка клиента) мы звонили в магазин и узнавали наличие нужного товара на складе. Если товар присутствовал в нужном количестве, то его откладывали, формировали заказ и отправляли клиенту (об отправке написано ниже).

Но в наличии товар был не всегда. Часто возникала такая ситуация — клиент заказывал 4-5 различных товара, а на складе было только 3-4 товара. Приходилось звонить клиенту и договариваться с ним: либо подождать поступления, либо внести коррективы в заказ. Некоторые клиенты и вовсе отказывались от покупки.

Вообще, для всей этой работы нужен хороший менеджер по продажам. Клиента нужно уметь «зацеплять», когда он просто звонит по телефону, чтобы узнать подробности доставки, оплаты, расположения оффлайн-магазина и т.п. Мы на этом этапе теряли заказы, теряли будущих клиентов и прибыль. Если первое время и можно обойтись без менеджера, то для роста необходим квалифицированный человек, досконально разбирающийся в продукции интернет-магазина.

Доставка заказов клиентам.

Существует множество способов доставки заказа клиенту. Мы, как и большинство интернет-магазинов, использовали следующее: в пределах города заказ доставляется курьером, а за пределами — транспортной компанией или Почтой России. К тому же была возможность самовывоза, если клиент хотел сэкономить на доставке.

Курьерами в первые недели работы нашего магазина были мы. Заказов по городу было мало, и мы находили время доставить товар клиенту. Стоимость доставки курьером мы сделали 100 рублей. Для мелких сумм заказов с доставки можно получить больше прибыли, чем от самого заказа :-) Когда мы сами уже не справлялись, стали искать курьера. Первым делом прошлись по знакомым и нашли человека, который согласился работать бесплатно, забирая себе стоимость самой доставки. Нас этот вариант очень устраивал. С курьером работать стало намного проще и эффективнее. Позже мы посадили этого человека за небольшой оклад работать менеджером по продажам — обрабатывать звонки, формировать заказы и т.п.

Был период, когда мы экспериментировали с бесплатной курьерской доставкой по городу. Мы хотели заманить к себе покупателей выгодными условиями. Результатов это не принесло. На мой взгляд, бесплатная доставка по городу эффективна только в тех случаях, когда вам нужны постоянные клиенты, и вероятность того, что клиент станет постоянным — высока. А клиент станет вашим только тогда, когда вы будете полностью удовлетворять его нужды. Не всякий вид бизнеса это сможет.

Больше всего заказов у нас было не по Самаре, а по другим городам России. И самый распространенный вариант доставки, который выбирали клиенты — Почта России. В ее адрес можно говорить очень много, и все это негативное. Высокий процент (20-50% от суммы заказа), неквалифицированный персонал, постоянные ошибки и неточности — все эти недостатки Почты России клиенты воспринимали как недостатки нашего бизнеса. Бывали случаи, когда клиенты отказывались оплачивать заказ и возвращали его обратно, а стоимость доставки ложилась на наши плечи. Поэтому, если вы планируете активно работать с наложенным платежом через Почту России, то старайтесь заранее уведомить своих клиентах о возможных проблемах и трудностях.

И мы закрылись…

Решение закрыться было трудным. Было потрачено 9 месяцев упорного труда на развитие интернет-магазина. Но ожидаемой прибыли с него мы не получали. Вообще никакой прибыли не получали. Думаю, закрыться нужно было раньше, не тратя столько времени. Мне кажется, если у магазина есть будущее, он должен приносить прибыль с первых месяцев, должен быть постоянный рост и развитие. У нас этого не было. И дело вовсе не в оборотах. На 404 конференции был доклад, посвященный интернет-магазину LookAtMe Store. Ребята тоже сделали много ошибок, и за год им удалось достичь оборота чуть более 1 млн рублей в месяц. Это мало. Они ожидали большего и считают проект неудачным.

Как узнать, перспективен проект или нет? Если с первых дней работы проект приносит прибыль, если ваш бизнес может существовать и без интернет-магазина (я знаю примеры людей, которые успешно продают товары в группах ВКонтакте, в блогах и т.д.) — то у бизнеса есть будущее. А если даже хорошие вливания денег не дают ощутимого прироста продаж, то стоит задуматься об эффективности данного бизнеса.

Если у вас есть вопросы — задавайте. Постараюсь ответить на все.

Все посты этой серии:

P.S. Сейчас мне все сложнее найти время, чтобы писать в блог. Поэтому посты будут появляться нечасто. С какой периодичностью — сказать не могу. Но каждый пост буду стараться делать информативным и полезным.

P.P.S. Все манимейкеры, зарабатывающие на сапе, хотят получить тИЦ как можно дешевле. Один из таких способов предложен в мануале «Как получить тИЦ за полтора бакса в месяц«. Попробуйте, на серче об этом методе можно найти множество положительных отзывов.


Похожие записи

  • Да, не правильный у вас подход был ведения бизнеса. Вообще вы много потеряли, если у вас есть уже конкурент в городе. Вот у нас есть, и магазин развивается плавно вверх. http://magazin61.ru/ . Ребята все постарше немного вас, и они как-то более взвешенно подошли к делу и держатся на плаву. Если поискать, то найдете блог одного из учредителей.
    Лично от себя хочу сказать, что на мой взгляд интернет-магазин открывать не стоит если есть конкурент, т.к. население в стране редеет… Или кроме искать другой интересный товар для потребителя.

  • kipesiva, подход у нас был действительно неправильный. Мы сделали много ошибок, и все они — из-за отсутствия опыта.
    Насчет конкуренции. Конкуренты всегда были, есть и будут. Но в любом бизнесе можно выделиться на фоне остальных и занять свою часть ниши.

  • Stalser, я написал опыт покупки в этом магазине на своём блоге

  • Одно непонятно — почему вы закрылись? Сокращали бы расходы разными окольными путями. Если большая часть прибыли уходила вашему оффлайн-партнеру, начали бы по-немногу докупать популярные позиции оптом. В общем, непонятно почему закрылись. Безубыток это только первый шаг.
    Я делал магазин знакомому, средняя цена в нем 500 р., правда у него склад свой, так он уже пару лет поддерживает именно онлайн бизнес, то есть минимум треть дохода он приносит, иначе бы забросил.

  • max, если любое безубыточное дело активно развивать, то оно рано или поздно начнет приносить прибыль. Вопрос в том, сколько прибыли это будет приносить и какие будут темпы развития. Текущий оборот и темпы развития нас абсолютно не устраивали (мы ожидали совершенно другого). Поэтому параллельно мы стали заниматься другим направлением — созданием сайтов под трафик и партнерки различных интернет-магазинов. И это направление стало приносить гораздо больше прибыли, чем свой магазин игрушек. Поэтому мы и закрылись, переключившись полностью на свои проекты.

  • Stalser, прочитал все части, за одну чашку кофе… Очень увлекательно пишете.

    Скажите, пожалуйста, сколько заказов в день обрабатывали на пике, и какой месячной выручки Вы добились?

  • Сергей, уже точно не помню, но максимум было где-то 4-5 заказов в день. В среднем, 1 заказ в день. Это очень мало, особенно учитывая то, что средняя сумма чека была в районе 500-700 рублей.

  • Подскажите какой процент пришедших заказывало товар? Сейчас тоже пробуем открыть магазин детских товаров, запустили и пока тишина — вообще никаких заказов.

  • malyr, конверсия (отношение покупателей к посетителям) зависит от многих факторов: от дизайна, юзабилити, доверия к сайту, бренда, отзывам, ценам, качества и типа трафика. Кроме того конверсия зависит от самих товаров: популярные товары покупают часто, а часть вашего ассортимента могут совсем никогда не купить. Поэтому опираться на какие-то цифры смысла нет, все зависит от конкретной ситуации.

    На первых порах конверсия может быть 1:500, и это нормально. Со временем конверсия будет улучшаться. Развивайте магазин, увеличивайте ассортимент, посещаемость и заказы пойдут.

  • Добрый день, подскажите, стоит ли сразу создавать интернет-магазин и вкладывать в него весомые средства или лучше сначала попробовать создать группу и попробовать продавать через Социальную сеть?

    А также, имеет ли смысл создавать магазин без ИП, что нелегально? Или наличие ИП реально повышает удаленные продажи как дополнительная гарантия?

    И много ли потенциальных покупателей интересовались про ваши гарантии, и как вы гарантировали покупателю получение товара должного качества?

    Спасибо.

  • С одного нераскрученного интернет-магазина нельзя хотеть высокой прибыли. Такой оборот и пибыль нормальные — главное соотношение затрачиваемых усилий к результату. Судя по статье не скажу, что вы надрывались… начальный этап был сложный, а что дальше то не устраивало?

  • А почему не пробовали создать свою партнёрскую программу? 5-10% от проданного товара партнёру к примеру?

  • И как удалось добится такой низкой поисковой посещалки? Высокая конкуренция или мало статей на сайте?

  • Смоки, если не хотите рисковать своими средствами, то начните торговать с группы в контакте или создайте интернет-магазин на бесплатном движке. Но надо понимать, что эффективность в таком случае будет намного ниже, чем если вы начнете вкладываться в качественный интернет-магазин. Если вы хотите серьезно заниматься интернет-торговлей, то регистрируйте ИП сразу. Товар у нас оплачивали, как правило, наложенным платежом через Почту России при получении, гарантий с нас не требовали. Если покупателя что-то не устраивало в товаре, то он мог вернуть его нам.

    Игорь, создавая этот интернет-магазин, у нас отсутствовал опыт в интернет-торговле, не было средств для вложения в проект, не было времени заниматься им полноценно. Создание партнерки в планы входило, но чтобы создавать партнерскую программу, нужно сначала поставить свой магазин на ноги, иметь широкий ассортимент товара или качественный уникальный товар, конкурентные цены, хорошую конверсию. В противном случае ни один партнер не станет работать с таким магазином. Этого всего у нас не было.

    Что не устраивало дальше? Отсутствие средств для вложения. SEO, контент, фотки — все это требовало вложений. И отсутствие профита. Надоело работать и не получать за это денег.

  • Добрый день.
    Может быть плохо читал, но какая была средняя наценка на товар?

  • Всё равно очень полезная статья для новичков.
    Мало контента на сайте — думаю это и сыграло главную роль.

  • Дмитрий, я не в курсе. Как я писал в первой части, мы себе брали определенный процент с продажи товаров. Владелец оффлайн-магазина предоставлял нам товары с ценами своего магазина — и нас мало интересовало, какую он ставил наценку.

  • zappos.com помнится первые три года терял по миллиону долларов в год, зато через 10 лет был продан за 12 миллиардов баксов.

  • Тогда вопрос в продолжении, какой процент себе брали, если не секрет большой?

  • kot-obrmot, а как связаны между собой zappos и мелкий интернет-магазин игрушек с малым ассортиментом?

    Дмитрий, секрет ;-)

  • Stalser, колитесь какой был % это ключевой момент которой осталось выяснить, не чего в нем нет секретного, а от Вашего ответа зависит математика в мозгу чтоб оценить стоило вообще этим мается или нет

    Если Вы говорите «секрет» могу предположить что чел имея несколько магазов, имел свой склад и отдавал Вам по оптовой цене процентов за 20%-30% от розницы ? :D
    (да да я читал про тяжелую жизнь на маленьком проценте про который Вы писали)
    Но ИМХО на игрушки в розницу идет ппц наценка в %, просто сумма чека вас наверно сгубила при вашем маленьком обороте

  • Dmitriy, вы неправильно поняли схему сотрудничества. Мы не покупали товары. У нас был партнер с оффлайн-магазином игрушек. Мы продавали эти игрушки через интернет-магазин по ценам оффлайн-магазина. Свой процент мы имели от оборота и нам было неважно, какая была наценка на товар — 50, 100 или 150%. Нам была интересна только конечная цена. Если товар в магазине стоил 1000 рублей, то, продав его, мы зарабатывали 1000*X%, а сколько на этом зарабатывал партнер нас не интересовало.

    Небольшая сумма чека далеко не самая главная причина. Конечно, чем выше средняя сумма чека, тем больше прибыли. Но взгляните на книжные магазины, где средняя сумма чека достаточно низкая. К примеру, месячный оборот OZON.ru составляет 350 млн рублей, а основной доход идет с продажи книг.

  • Для Дмитрия. Думаю ребята договорились с хозяином оффлайн-магазина процентов за 5 максимум 15 (судя по тому, что была доставка наложенным платежом часто не эффективная без вложений с их стороны — за счет оффлайн-магазина).
    Проблема не новая — ребята хотели заработать кучу денег в свободное от учебы и прогулок с девченками время — очередной пример — чудес не бывает, интернет магазин как и любой другой магазин дело требующее ответственного отношения к товару.
    Если при всем выше описаном они не смогли продать свой интернет магазин владельцу оффлайн-магазина, ребята не сильно напрягаясь сделали курсову работу на 3 с минусом.
    Весьма возможно был такой разговор с владельцем оффлайн-магазина:
    - мы умеем делать интернет магазины, давай тебе сделаем не дорого за 15 000
    - мне это не нужно
    - давай мы сделаем магазин, а ты нам будеш отдавать % от заказов
    - ну делайте
    Через 9 месяцев:
    - 10 медвежат и один самокат это все ваши продажи через интернет!? И при этом вы заебали всех продавцов в магазине — отложите нам этого последнего самого дорогого трансформера, а через неделю, клиент отказался — слишком в вашем магазине цены высокие. Ребята идите на … не мешайте работать.

    Вполне реальный вариант закрытия этого ин=тернет магазина. Взялись за то что не умели, облажались, хорошо если реальному магазину не сильный йущерб нанесли своими отправками наложенным платежом.

    Удачи, дорогу осилит идущий.

    Одно не понятно, что ребята закрыли, если ничего не открывали — они создали интернет витрину оффлайн-магазина до конца не доделали и бросили.

  • А реально ли вы хотели это? Я вижу, что вы только акцентировались на том, что вы НЕ имели- времени, денег. А может не хотели иметь?

    • У меня есть интернет магазин. Ставлю 50 процентов наценки.
      Берут не очень. Посещаемость низкая. Думаю поставить 25 процентов. Увеличится обьем продаж, постоянных клиентов + реклама типа сарафанного радио.

      • снижение цены не всегда дает эффект надо анализировать ситуацию вокруг ( конкуренты новые товары, ситуация на рынке и так далее ) и когда найдете правильную щель в неё нужно и пролазить.

  • Если Вы хотели создать «жизнь» в соц.сетях, почему не пробовал создать её у себя на сайте в виде конкурсов, подписки на новости (обзоры детских товаров, инфа по скидкам). Ведь мамочки и беременные ух как любят это. Не знаю работает ли это для привлечения клиентов и поддержания, но хочу воплотить в своем магазине.

  • много у Вас было ошибок , глядя на то что пишите вообще то получаться что вы не считали ни чего и потому пришел упадок, упадок был и он и остался тут не написано ни про конкурентов и их слабые и сильные стороны ……. как то очень уж слабый подход.

  • Если бросили это дело, почему не написать о товаре конкретней, о недаработках? А вообще 9 месяцев — это не тот срок, по которому можно судить о результате вттаком деле.

  • Вот она страна умников и грамотеев :)
    а вы сами то чего добились?поделитесь,собираюсь вот заняться как раз таки этим,с одеждой вроде не плохо шло офф лайн

  • Не верю что онлайн магазин может быть убыточным. Другой вопрос на сколько он может быть прибыльным. Я точно не полезу торговать книгеми и шмотьем. И не потому, что там Озон и КупиВип, а по тому, что я в шмотках и книгах не понимаю. А там, где человек ( лидер) как таблицу умножения знает товар специфику продаж и взял полностью на себя вопросы продвижения, хотя бы выучив азы Seo, контекста, SMM, чтобы грамотно поставить задачу продвигателям — будет успех. Еще нужна команда, небольшая но преданных общему делу людей. Будут времена когда все будет трещать по швам, но если работать головой, руками, попой и перетерпеть, то конкуренты становятся смешными, по тому, что вы увидите их динамику и потолки.

  • Автор, Вы с друзьями молодцы, что хоть попытались. В любом случае, тот, кто постоянно пробует и пытается что-то делать — не остается в проигрыше, т. к. опыт дорого стоит. Вы обязательно разбогатеете — это лишь вопрос времени.

  • Подскажите, пожалуйста, а после закрытия бизнеса Вы сайт продали или просто закрыли? Почему спрашиваю, у нас похожая ситуация и мы планируем закрыться, поскольку работаем уже 2 года и прибыль не предвидится. Думаем, что делать с сайтом и можно ли вообще его продать тем, кто хочет заниматься именно таким бизнесом? Вообще, чтобы раскрутить любой интернет-магазин нужны очень большие вложения, чего не понимаешь на начальном этапе открытия, поскольку так много пишут о бесплатных или недорогих методах продвижения, сейчас ничего это практически не работает и нужны только деньги и не малые.

  • Спасибо за интересное изложение материала. Особая благодарность за то, что уделили внимание описанию ошибок и трудностей, с которыми столкнулись. Удачи.

Вы можете следить за комментариями к этой записи через RSS 2.0 ленту.